Congruencia entre lo dicho y lo hecho

Mientras trabajaba en esa empresa de tecnología que les mencioné en uno de los artículos pasados, el Gerente General de la empresa y el Gerente de Desarrollo de Personal, me invitaron a participar, junto con otros empleados más, de un Seminario Taller de Relaciones Interpersonales.

Éste era un taller que hacía bastante hincapié en la manera como se debe tratar con los clientes, internos y externos, y tratar situaciones tensas o de conflicto originadas por problemas en el servicio que se le brinda a dichos clientes. La razón principal de brindar este taller era/es porque la empresa gana dinero justamente brindando servicios.

El taller lo dictaron ambos gerentes, pero principalmente el de desarrollo de personal, y recuerdo que nos repitieron hasta el cansancio que primero tiene que escucharse al cliente, así esté gritando, quejándose agriamente o lo que fuere, para poder dar con el origen de la situación que se tiene entre manos y poder facilitarle la solución lo más pronto posible.

En vano traté de exponer otro curso de acción diferente al de meramente dejarse gritar, pero fue inútil, el gerente de desarollo de personal se cerró en sus trece con un argumento por demás infantil --de esto escribiré en otra ocasión-- con el que "justificó" que mi solución no era la apropiada y jamás lo sería.

Pués bien, en el tercer trimestre del año en el que recibimos esta capacitación, llegó a mis manos, por pura casualidad he de decirlo, el listado de los diferentes cargos que había al interior de la empresa y así pude constatar que debido a los perfiles allí descritos el cargo que me habían asignado y que estaba impreso en cada una de mis boletas de pago, no correspondía no solamente con lo que yo hacía, sino que tampoco lo hacía con mi línea de carrera dentro de la empresa.

Comenté este asunto con el gerente de desarrollo de personal y él estuvo de acuerdo conmigo que mi cargo debería ser cambiado y que él se encargaría del asunto. Bueno eso fue lo que le entendí.

Pués bien, llegó el nuevo año y nada, tanto las boletas de Noviembre como de Diciembre del año anterior seguían apareciendo con el cargo antiguo, así que le envié el siguiente mensaje al gerente en cuestión (aún tengo los mensajes de esos días bien guardados en mi computadora):

Hace unos meses atrás le comenté acerca de mi rol que aparece en mi boleta de pago como Soporte de Servicios. Luego de conversar con usted me indicó que había sido un error en algún lado en la corporación pero que ya había sido corregido para que aparezca el rol adecuado de Soporte de Sistemas. Sin embargo, puedo ver que en las boletas de Noviembre y Diciembre, sigue apareciendo el rol de Soporte de Servicios.

¿Por cuánto tiempo más será así?

A lo que el "señor" gerente contestó:

Xavier, no fue esa mi respuesta, además considero irrespetuosa tu nota.

cc: file personal

¿Irrespetuosa?. ¿Perdón?

A ver, alguien que me diga o me muestre cómo es que mi mensaje/nota puede ser catalogada de irrespetuosa.

No encontré una explicación lógica a la respuesta del gerente de desarrollo de personal, sobretodo porque, en esta situación, yo estaba desempeñando el rol de cliente (interno, pero cliente al fin y al cabo) y él asumía el rol de representante de servicio y, según el taller que dictó meses atrás, debería escuchar atentamente para encontrar el motivo de mi queja y buscar la mejor forma de solucionarla.

Estaba tan molesto que estuve a punto de "mandarlo a rodar", pero me recomendaron sabiamente que era mejor no pelearme con este señor porque para los ascensos al interior de la empresa no primaba, como debería ser, el desempeño en el cumplimiento de las funciones del trabajo encargado, pero si estar en buenas relaciones y "caerle bien" a quienes recomiendan los ascensos aún cuando tuvieras que apoyarlos a sabiendas que lo que se está haciendo está mal. Debido a ello le respondí:

> Xavier, no fue esa mi respuesta,

Podría entonces, por favor, hacerme recordar lo que me dijo... yo entendí que ya se había solucionado esto atendiendo el argumento que le hice al respecto.

> además considero irrespetuosa tu nota.

¿por qué? Solamente pregunto algo que me pareció había sido zanjado de acuerdo a lo que entendí de su respuesta.

Luego de re-leer mi nota por tres veces, creo entender el motivo por el cual usted dice que soy irrespetuoso. Usted piensa que yo usé un tono particular al hacer mi pregunta final.

Y la verdad que no es así.

Lo que sucede es que este medio, el correo electrónico, es un medio en el que no se puede representar facilmente las emociones como lo es el lenguaje hablado. Y entonces muchas veces tendemos a colocar carga emotiva en las cosas que leemos cuando el autor no le pone el mismo peso que el que le pone el lector.

Si usted piensa que he querido incluir un carga de reclamo desmedido o airado sobre mi última pregunta pués le digo que no es así. En todo caso, me disculpo con usted por haber hecho mi pregunta en una fórmula que usualmente se usa para hacer reclamos airados y que usted entendiera algo que no es.

Recíprocamente pienso que usted debería aclararme lo que yo entendí mal de su respuesta.
Y eso se lo digo con todo respeto.

¿Qué puedo decir? Luego de esto se armó un tumulto, incluyendo la intervención del Gerente General preguntándole al Gerente del Proyecto en el cual estaba destacado cuáles eran mis roles y responsabilidades y otras cosas más, todo un laberinto para que al final me dieran la razón y cambiaran el título de mi cargo dentro de la empresa.

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Por cierto "este gerente de desarrollo de personal", nunca me contestó explicándome que fue lo que entendí mal de su respuesta inicial y hasta hoy, aún cuando ya no laboro en esa empresa, sigo esperando su explicación a ver si con eso se reivindica y aprendo por fin, como es que uno demuestre ser congruente entre lo que dice que uno debe hacer ante un cliente y lo que en realidad se hace con él.