La lógica de lo ilógico

En mi anterior relato les conté acerca de un seminario taller sobre el tema de relaciones interpersonales que dictaron el gerente general y el gerente de desarrollo de personal de la empresa en la que trabajaba en esa ocasión.

Durante una de las sesiones en la que discutíamos la mejor manera de atender a un cliente cuando éste llama enojado por alguna falla en el servicio brindado, el gerente de desarrollo de personal exponía que si el cliente llamaba enojado y debido a ello gritaba, simplemente deberíamos dejarlo gritar y escuchar sus gritos hasta que se calme y luego empezar a atender el problema.

Decía esto porque, de acuerdo con su experiencia, cuando una persona está verdaderamente enojada cualquier cosa que se le diga puede empeorar la situación y es mejor esperar a que se desahogue para luego, cuando esté ya más tranquilo, hacerle las preguntas respectivas para brindarle la atención que necesita.

Ese argumento a mi no me convenció en ese momento, y hoy tampoco me convence ya que pienso que si uno es el responsable del objeto del reclamo está bien que nos griten, después de todo uno fue el que "metió la pata". Pero si uno está en esa situación circunstancialmente, simplemente porque uno tuvo la buena/mala suerte de ser el que contestó la llamada del cliente, entonces, pienso, que no está bien aguantar gritos gratuitamente.

Así que pedí la palabra y dije:

"Sr. Z, en los años en los que me ha tocado atender directamente reclamos de clientes, a mi me ha funcionado siempre otro tipo de acción: como es de esperarse el cliente llama molesto y grita, y justo en el momento en el que hace la pausa para tomar aire le digo, con una voz átona y carente de emoción, que si fuera tan amable de decirme cuál es la naturaleza del problema que sin esa información no tengo la información vital para poder ayudarlo. En el peor de los casos no he repetido más de dos veces lo mismo y el cliente ha accedido a darme los datos sin tener que esperar a que acabe de gritar a diestra y siniestra"

"Y esto es lógico porque estos episodios normalmente se dan cuando se trata de urgencias o cuando el problema se da en un servicio vital para el cliente y por más que una persona grite o esté enojada, si alguien le dice lo que yo, se va a dar cuenta que si sigue gritando sin ton ni son el problema continuará y no se solucionará hasta que deje de gritar y colabore con el representante de servicio al que ha llamado".

Grande fue mi sorpresa cuando el gerente de desarrollo de personal enérgicamente respondió:

"No lo creo porque las reacciones dependen de las personas. Por ejemplo, si yo hubiera sido el que llamó y tu me hubieras atendido, te hubiera contestado que no me importa, que ahora te calles y escuches lo que tengo que decirte y continuaría gritando lo pésimo que son y lo mal que me brindan su servicio".

Por una fracción de segundo pensé responder, indicarle lo ilógico del perfil de su respuesta, que nadie en su sano juicio preferiría seguir perdiendo el tiempo gritando antes que empezar a dar los pasos hacia la solución del problema, que ese manera de comportarse en esa situación es la de alguien que utiliza a sus emociones para pensar y a su mente para sentir, de alguien que está completamente desequilibrado (tomando al ser humano como un todo y no simplemente haciendo referencia a la psiquis), que era una tontería actuar así, que no era posible que él siendo gerente de desarrollo de personal de una prestigiosa empresa de tecnología actuase de esa manera en una situación similar, que eso hablaba mal de él y de su relación para con los demás; pero no pude, o no quise, o no pude y tampoco quise...

...después de todo con toda la explicación que di todos en el taller deben haber pensado lo mismo que yo, menos él, porque siguió dictando el curso como si nada hubiera pasado....